L’I.A. parlerà in modo più naturale e assisterà meglio le persone
Assistenti telefonici
L’assistenza telefonica non è una novità, ma rappresenta il prossimo passo nello sviluppo di soluzioni per l’assistenza clienti basate sull’intelligenza artificiale. Chi incorporerà e migliorerà le soluzioni vocali esistenti avrà la possibilità di dominare il mercato, ma questa tecnologia ha anche i suoi ostacoli.
Sebbene WhatsApp affermi che la sua rete venga utilizzata per distribuire oltre 100 miliardi di messaggi al giorno, una recente analisi di Vonage indica che i consumatori preferiscono ancora le chiamate via cellulare a tutte le altre forme di contatto con le aziende. Perciò, è più che mai cruciale essere in grado di incontrare i consumatori dove si trovano e fornire un servizio nel modo in cui lo desiderano, poiché le soluzioni multicanale continuano ad aumentare il numero di modi in cui i clienti possono relazionarsi con un’azienda per un acquisto o un problema con un prodotto. Anche se le app dei social media sono sempre più utilizzate per scopi diversi dalla pubblicazione di immagini o di brevi annunci, il contatto digitale è in continua espansione ed è evidente che l’assistenza vocale è ancora necessaria.
Come spiega Forbes, oltre a migliorare il coinvolgimento dei clienti, l’assistenza vocale presenta numerosi vantaggi. Molte aziende attualmente non registrano i dialoghi con i clienti, il che rende difficile l’analisi delle informazioni provenienti dalle interazioni telefoniche con i consumatori. Senza l’apprendimento automatico che alimenta molti degli attuali bot vocali, sarebbe un incubo logistico e gli operatori dell’assistenza impiegherebbero ore di tempo che potrebbero utilizzare per aiutare altri clienti per elaborare in modo efficiente la quantità di informazioni inviate durante le chiamate. Per migliorare i flussi di servizio e le risposte, sia per gli agenti in carne e ossa che per quelli virtuali, le organizzazioni dovrebbero invece utilizzare i dati generati dai bot vocali, che avranno un doppio effetto positivo sull’esperienza del cliente.
Ogni staff di assistenza clienti utilizza il tempo come indicatore chiave di performance e l’obiettivo è quello di ridurre il tempo necessario ai clienti per soddisfare le loro richieste, sia che si tratti di un problema tecnico, sia che si tratti di verificare lo stato di avanzamento di un ordine o per qualsiasi altro motivo. I tempi di attesa presso alcune delle più grandi istituzioni internazionali durante il periodo di massima espansione del Covid-19 sono saliti alle stelle a causa della carenza di personale e dell’aumento delle richieste dei clienti.
Anche se questo è il caso più estremo, è un esempio di un problema che può sorgere in qualsiasi momento. Sono innumerevoli le circostanze in cui un’azienda può trovarsi inaspettatamente di fronte a un aumento delle richieste dei clienti, che sia dovuto a un aggiornamento interno del prodotto o a un evento esterno come il Covid-19. Le aziende rischiano di rimanere a bocca asciutta se non possono assumere immediatamente decine di nuovi operatori di supporto. Per prepararsi a situazioni come questa, le aziende dovrebbero pensare a tecnologie di inserimento che possano crescere per soddisfare le richieste dei consumatori in pochi secondi.
Come ogni tecnologia, anche i bot vocali presentano una serie di difficoltà che i fornitori devono superare durante la creazione delle loro soluzioni. Queste difficoltà possono essere affrontate in vari modi. L’input vocale è uno dei principali. I bot vocali devono tenere conto delle piccole o significative variazioni nel modo in cui ogni chiamante reagisce alle richieste, a differenza dei chatbot basati sul testo che analizzano porzioni di testo. Eventualità come i dialetti, il parlare in modo rapido e chiaro e il rumore di fondo hanno un impatto significativo sull’accuratezza della trascrizione, che è fondamentale per la comprensione dell’utente.
Inoltre, i bias sono un fattore cruciale da tenere in considerazione con qualsiasi bot. Anche se chiunque può inserire la stessa riga di testo, l’accuratezza della risposta di un bot vocale basata sul modo di parlare di una persona potrebbe causare disparità nell’utilizzo di un bot vocale da parte di diversi utenti. Anche i bot supportati da enormi serie di dati possono essere ingannati, come dimostra uno studio che ha rilevato che l’assistente vocale di Google è più preciso del 13% per gli uomini rispetto alle donne.
Anche se non intenzionale, il bias dei bot ha effetti pratici. Il successo del bot potrebbe essere a rischio se avesse difficoltà a identificare le risposte di un utente demografico che costituisce la maggioranza della vostra base clienti. Sebbene non sia un problema insormontabile, deve essere preso in considerazione quando si tiene traccia dei commenti degli utenti sulle prestazioni di un bot.
Anche se nel mondo ci sono 5 miliardi di telefoni in uso, l’assistenza vocale di alta qualità continuerà a essere essenziale per molto tempo. Anche le aziende più grandi saranno in grado di offrire il tipo di esperienza personalizzata che i clienti cercano grazie a tempi di risposta rapidi e a un punto di coinvolgimento conversazionale al telefono guidato da un assistente virtuale, aumentando la fedeltà al marchio nel tempo.
Per chi sta pensando di utilizzare un bot vocale nel proprio flusso di esperienza utente sarebbe meglio iniziare in piccolo ed espandersi in modo incrementale, limitando all’inizio la quantità di domande a cui il bot può rispondere. È possibile ridurre la possibilità che il bot debba indirizzare gli utenti ad agenti di supporto in carne e ossa al momento del lancio e ottenere rapidi successi iniziando con un bot incentrato su alcuni temi specifici e lavorando per ottimizzare i flussi di risposta prima di estenderli a una maggiore varietà di aree tematiche.
Non bisogna però dimenticare che l’assistenza automatizzata non può sempre sostituire al 100% le problematiche dell’utente. Ed è bene ricordarsi che trascurare questo aspetto potrebbe essere anche peggiore dei bias, poiché non è una novità che utenti vengano ad esempio sospesi da servizi sui quali spesso e volentieri lavorano e hanno raggiunto un determinati obiettivi senza aver la possibilità di replicare poiché tutto è gestito in modo automatico tanto da diventare poco democratico.
Chatbot con voce
Tuttavia, con l’arrivo di ChatGPT, il modo in cui le persone chattano con i bot sta cambiando radicalmente. Le conversazioni appaiono più naturali e possono soddisfare svariate richieste. È come un grande cervello addestrato con così tanti dati da sembrare onnisciente. Pertanto, questa soluzione sarà sicuramente l’evoluzione degli assistenti personali in molti campi. Ecco perché quando l’intelligenza artificiale sarà brava a parlare come lo è a conversare (ma ci siamo vicini), avremo un assistente coinvolgente in grado di aiutarci in molti aspetti della nostra vita, come: l’organizzazione, il supporto psicologico e il miglioramento delle nostre conoscenze senza dover consultare diversi esperti.
Tuttavia, non possiamo dimenticare di sottolineare il rischio di affidarsi troppo a questa tecnologia. Sappiamo che le risposte fornite non sono sempre corrette e il rischio è che troppe persone credano a una spiegazione sbagliata poiché troppo comoda. Perciò non dobbiamo sostituirci agli esperti, ma questo potrebbe essere un modo per chiarire i dubbi iniziali su un determinato argomento.
Inoltre, se tutti noi ricevessimo informazioni esclusivamente da un’I.A. come ChatGPT, non svilupperemmo nuove conoscenze, ma impiegheremmo sempre gli stessi dati senza aggiungerne di nuovi. Ecco perché è importante che questo strumento non diventi l’unico utilizzato per generare informazioni.
Generatori vocali con Intelligenza Artificiale
Sempre parlando di voce, possiamo anche considerare i generatori vocali con IA che stanno sostituendo le vecchie applicazioni TTS (Text To Speech). Grazie alla capacità dell’IA di generare voci sempre più naturali con caratteristiche come l’enfasi sulle parole e i diversi toni di voce, saremo in grado di avere una voce per diversi utilizzi come: film, podcast, audiolibri, ecc… Per non parlare dell’opzione speciale che alcuni di questi strumenti offrono, ovvero la funzione di clonazione che consente di clonare la nostra voce o quella di qualcun altro per realizzare un parlato con quella voce specifica. Sembra spaventoso, e lo è se si pensa che potrebbe essere usato per scopi illeciti. Tuttavia, potrebbe essere molto utile per restituire la voce o una voce naturale a chi non può più parlare, come è successo all’attore Val Kilmer per il film Top Gun – Maverick a causa del suo cancro alla gola.
